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Gerenciamento de conflitos: qual a sua importância e como aplicar?

Por: José Roberto Marques | Blog

Em qualquer grupo, é natural que surjam conflitos. Pessoas com diferentes ideias, personalidades e experiências podem discordar umas das outras quando trabalham juntas. Por um lado, o conflito é bom, pois estimula uma reflexão mais aprofundada sobre o que deve ser feito. Em contrapartida, se esse conflito não for adequadamente gerenciado, ele pode se tornar uma rivalidade extremamente prejudicial ao ambiente.

Quando dois funcionários não se bicam, quem sofre são os colegas e a própria empresa. Nesses casos, a vontade de estar certo e de ter a última palavra se sobrepõe ao trabalho em si, o que é bastante negativo.

Contudo, há algumas boas práticas que são muito importantes na hora de evitar um conflito. Para saber mais sobre o gerenciamento de conflitos, continue a leitura deste artigo.

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O que é o gerenciamento de conflitos?

Quando um conflito não é adequadamente gerenciado, uma simples discordância de opiniões num projeto de trabalho pode levar a um conflito pessoal, não raro com insultos. Esse tipo de comportamento é extremamente desagradável — tanto para quem o protagoniza como para quem o testemunha.

Isso destrói o clima organizacional e, naturalmente, compromete a produtividade e a qualidade do trabalho em questão. Quando uma conduta muito grave é identificada, ela pode até mesmo culminar na demissão dos envolvidos.

Nesse sentido, o gerenciamento de conflitos é um conjunto de práticas que permitem que um conflito seja adequadamente resolvido. Isso ocorre quando o líder identifica quem errou e quem acertou, explica o porquê de sua decisão e toma medidas para que os envolvidos possam voltar a trabalhar em harmonia.

1. Principais dicas para manter a harmonia na equipe

Agora que você já compreende o significado de gerenciamento de conflitos, deve estar se perguntando: como ele pode ser colocado em prática? Respondendo a essa pergunta, elencamos 7 dicas para manter a harmonia na equipe. Confira.

2. Estruture adequadamente a equipe

Frequentemente, os conflitos nas equipes são desencadeados quando as pessoas invadem as funções umas das outras e quando não sabem a quem devem se reportar. Por isso, é preciso que, em cada equipe e em cada projeto, seja designado um líder. É a essa pessoa que as demais devem recorrer diante de dúvidas.

Além disso, esse líder deve atribuir funções e responsabilidades compatíveis com as competências de cada um. Assim, cada pessoa sabe qual é a sua função, sem interferir na função do colega. Quando tudo fica bem claro e definido, fica mais claro evitar os conflitos e resolvê-los. A organização e o planejamento fazem a diferença!

3. Utilize ferramentas de gestão de projetos e de comunicação interna

A tecnologia está aí para nos auxiliar. Uma importante ferramenta tecnológica nas empresas é a de gestão de projetos. Por meio desses programas, toda a equipe fica sabendo em que fase do projeto o grupo está, quem é responsável por qual atividade, qual é o prazo que cada um tem para concluir a sua tarefa e se o andamento está dentro do prazo ou atrasado.

Em parceria com as ferramentas de gestão de projetos, também existem as de comunicação interna. Elas são muito úteis para documentar as decisões e para unificar a comunicação. Isso é muito importante para evitar o diz-que-me-diz que tanto provoca confusões. Com uma rede “oficial”, todas as informações ficam registradas e podem ser consultadas diante de dúvidas e conflitos.

4. Como líder, dê o exemplo

Se você for o líder de uma equipe, departamento ou projeto, saiba que o gerenciamento de conflitos é sua responsabilidade, e a melhor maneira de conduzi-lo é sendo um bom exemplo. Por isso, seja um líder ativo e presente, que comunica o que precisa ser feito com clareza, que tira todas as dúvidas, que age com transparência e que trata a todos com respeito e inteligência emocional.

Você é feliz?

Além disso, aja da maneira que você quer que os outros ajam. Seja comprometido com o seu trabalho, assíduo e pontual com o seu expediente e com as suas entregas. Assim, você servirá de inspiração para os seus colegas, ao mesmo tempo em que terá “moral” para cobrar deles esse mesmo comprometimento.

5. Faça do feedback uma rotina

Por falar em exemplos e cobranças, lembre-se de que todo líder tem a obrigação de conversar de tempos em tempos com os seus liderados, individualmente, sobre o seu desempenho e comportamento. Esse procedimento é conhecido como feedback e pode ser bastante útil no gerenciamento de conflitos.

Um bom feedback é aquele em que o líder reconhece as atitudes que foram positivas no desempenho do colaborador e aponta também aquelas em que ele poderia ter feito melhor. Esse processo é feito com respeito e transparência, já com sugestões de melhoria. O feedback não consiste apenas em apontar o erro, mas em ensinar o jeito correto.

Isso induz os colaboradores a um processo de aprimoramento constante, melhorando não apenas as suas competências profissionais, como também as comportamentais — tão importantes para evitar e lidar adequadamente com os conflitos.

6. Incentive o diálogo e a tolerância

Se houver algum conflito, é importante que ele seja resolvido por meio do diálogo, e não da atitude precipitada. Se um funcionário teve um problema com outro, ele não deve espalhar a informação a terceiros, mas conversar diretamente com o seu “adversário” para resolver a questão. Envolver desnecessariamente outras pessoas no conflito apenas contribui para o surgimento daquele telefone-sem-fio de informações desencontradas, que apenas tornam o problema ainda maior.

Além desse diálogo direto, é importante que o líder também estimule a tolerância entre os colegas. Se alguém cometeu um erro, esse alguém pode ser corrigido, desde que esse processo seja realizado com calma e com respeito. Apontar dedos com o objetivo de ofender ou humilhar alguém é algo a ser abolido no trabalho em equipe, afinal de contas, quem nunca errou que atire a primeira pedra, não é mesmo?

7. Estimule a empatia

Isso nos leva à sexta dica da nossa lista: a empatia. Essa palavra significa colocar-se no lugar do outro para compreender a sua perspectiva dos fatos. Esse exercício, que deve ser feito por todas as pessoas (na vida pessoal e na vida profissional) previne diversos conflitos pelo simples fato de que “não devemos fazer ao outro aquilo que não gostaríamos que fizessem conosco”.

Parece algo tão simples, ensinado desde a infância, mas de que muitas pessoas parecem se esquecer quando chegam à idade adulta. Portanto, reforce a cultura da empatia em sua equipe.

Ouça os dois lados

Por fim, se realmente houver um conflito entre dois ou mais colegas, você, enquanto líder, deve reunir-se com eles em local separado e ouvir a versão de cada um sobre os fatos. Esse procedimento permitirá que você compreenda o que aconteceu e o que deve ser feito para solucionar os problemas identificados.

Ouvir todos os envolvidos é necessário para que você tome uma decisão justa. Nem sempre será possível agradar a todos, e é natural que isso ocorra na vida de um líder. No entanto, seja firme em sua decisão, sem desrespeitar ninguém.

As dicas acima são boas práticas para fazer um adequado gerenciamento de conflitos. Que eles não sejam frequentes em seus projetos, mas, quando ocorrerem, que você saiba muito bem o que fazer!

E você, como tem lidado com os seus conflitos nas equipes de que faz parte? Qual das dicas acima mais falou ao seu coração? Deixe o seu comentário no espaço abaixo. Por fim, não se esqueça de compartilhar este artigo com todos os seus colegas de trabalho e com quem mais esteja precisando destas dicas, por meio das suas redes sociais!

Imagem: Por fizkes

José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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