Business people shaking hands, finishing up a meeting

Principais Diferenças Entre Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Por: José Roberto Marques | Blog | 12 de abril de 2019

Qual é a primeira coisa que vem à sua cabeça quando você pensa em atendimento ao cliente? Geralmente associamos à estratégia das empresas em atender aqueles que compram seus produtos e serviços, ou seja, os clientes. Só que é possível ir além.

Também existe o atendimento ao cliente interno, que ocorre quando outra área demanda algo do seu setor. Então, esse tipo de comunicação inclui todas as pessoas que trabalham na organização, ou seja, todo o capital humano.

Quando dizem que é importante oferecer um bom atendimento ao consumidor, aproveite para expandir a ideia para o atendimento ao cliente interno. Afinal, a satisfação dos funcionários ao realizar o seu trabalho aumenta as chances de o consumidor final também se sentir satisfeito com o produto ou serviço recebido.

Ok, mas qual é a diferença do trabalho entre os dois públicos? Pois, apesar de terem os mesmos propósitos, os meios são desiguais. É só você continuar lendo esse artigo para saber mais!

Principais diferenças entre os tipos de atendimento

Agora você vai entender melhor como funciona um bom atendimento ao cliente externo e interno. Vamos  lá!

Cliente externo

Você pode definir como cliente externo aquele que utiliza os produtos ou serviços da sua empresa, mas não faz parte da organização. No caso de uma loja, é qualquer pessoa que entra no estabelecimento e compra alguma mercadoria. Os consumidores são essenciais para o sucesso de qualquer negócio, pois fornecem o fluxo de receitas que a empresa precisa para sobreviver através de suas compras.

Aqueles que consomem e gostam do que a sua empresa oferece tem mais chance de retornar e de fazer a famosa propaganda boca a boca. Detalhe que hoje em dia a expressão também vale para o meio online. Os comentários positivos nas redes sociais, blog e site contribuem fortemente para a saúde da sua marca.

Do outro lado da moeda, um cliente que tem uma experiência negativa com uma empresa tem menos chance de retornar e até de espalhar impressões negativas. Do mesmo modo que a internet é interessante para ampliar avaliações positivas, ela também pode disseminar as negativas. Às vezes, essas são até mais fáceis de alcançarem outras pessoas.

O importante do cenário de avaliação é que a sua organização consiga aproveitar com eficiência e inteligência tudo que receber de crítica positiva e negativa, seja do meio offline ou online. Para isso, é preciso ter ferramentas e um time preparado para filtrar e analisar todos os comentários que pipocam nas avaliações.

A partir dessa análise, é possível identificar problemas recorrentes e prever adversidades. O importante é não ignorar quem está passando por uma contrariedade decorrente do seu produto ou serviço. É essencial atender bem a esse cliente e oferecer toda a ajuda possível.

Além disso, a sua empresa pode surfar na onda dos comentários positivos, valorizando esses clientes. Afinal, é preciso aproveitar todos os lados da situação, não é mesmo?

Um atendimento atencioso na pré-venda e no pós-venda aumenta o nível de segurança que o seu consumidor tem em relação a sua empresa. Justamente por ser uma área tão importante dentro de uma organização, o treinamento deve ser detalhado e trazer roteiros bem completos. Além disso, é fundamental manter a reciclagem dos colaboradores dessa área com treinamentos, workshops, coaching e palestras.

Cliente interno

Já o cliente interno é qualquer membro da organização que conta com a ajuda de outro para cumprir seus deveres no trabalho. Como o caso de um representante de vendas, que precisa do suporte de um representante de serviço ao cliente para fazer um pedido.

Nesse momento que a liderança, a gestão e a área de recursos humanos (RH) tem um papel muito importante, pois eles devem estruturar um planejamento que incentiva os funcionários a tratar uns aos outros como consumidores faz com que a relação entre eles melhore de forma significativa.

Embora os clientes internos não necessariamente comprem os produtos ou serviços oferecidos pelo seu empregador, o relacionamento com eles também desempenha um papel fundamental no sucesso do negócio. Um profissional que não se entende bem com os colegas de trabalho pode ter uma maior dificuldade de firmar bons relacionamentos com clientes externos, resultando em poucas vendas.

Uma equipe que não consegue se entender de maneira interna, dificilmente conseguirá oferecer um bom atendimento ao público externo. Portanto, para que uma empresa tenha sucesso, é importante que haja uma preocupação com a qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, de forma que a harmonia esteja sempre presente nas relações entre funcionários e clientes.

Para um líder que não está conseguindo chegar a sintonia ideal de uma equipe para que ela entregue o que é preciso pode contar com o coaching. O método despertar características importantes de um profissional, tais como autodesenvolvimento, altruísmo, confiança em si mesmo, inteligência emocional e muito mais. A formação Leader Coach Training (LCT) pode ser um caminho excelente nesse sentido.

Como medir a efetividade do atendimento

De nada adianta trabalhar loucamente todos os dias e não medir os resultados das atividades. Confira um passo a passo essencial para executar:

  1. Estabelecer quais são os índices positivos, neutros e negativos para cada ação na pré-venda, durante a venda e pós-venda. Por exemplo, se a sua empresa faz pós-venda por telefone, é importante que se tenha uma régua para determinar o que é um atendimento bem sucedido. Outro exemplo interessante é se a sua organização está em diversas plataformas sociais e faz ações de venda por meio delas. É fundamental que se tenha métricas que meçam a assertividade de cada publicação.
  2. Faça o acompanhamento dos índices. Depois de estabelecer as métricas, é obrigatório acompanhar o resultado desse trabalho com regularidade, desenvolvendo relatórios simples e complexos.
  3. Tome decisões por causa dos resultados. É muito importante lembrar que os achismos não devem ser os fios condutores de ações, mas os números sim. Por isso, na hora de planejar uma ação, é essencial ter as métricas como base para adicionar a estratégia inteligência à sua ideia.

 

Gostou das recomendações do passo a passo? Pode aproveitar, pois elas podem ser adaptadas para qualquer área de uma empresa!

Agora é sua vez de me contar se você trabalha com clientes internos, externos ou os dois. Comente abaixo e até a próxima!

 

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