Você provavelmente já escutou por aí aquela máxima que diz que o cliente tem sempre razão e que todas as empresas devem levar isso como uma lei. Realmente, as companhias que desejam manter sua clientela fiel devem tratar os consumidores com respeito, porém, isso não significa aceitar tudo. Como sempre costumo dizer, o equilíbrio é a melhor escolha, porque através dele é possível ponderar os dois lados e, assim, tomar decisões de modo mais assertivo.

Continue acompanhando e entenda melhor como ouvir os seus clientes sem perder as rédeas do seu negócio.

O cliente tem sempre razão – Será que isso é verdade?

Imagine que uma pessoa compra um calçado em uma loja e que, logo no primeiro uso, tem a sola descolada. Ela tem todo o direito de voltar ao estabelecimento e solicitar a troca, então, nesse caso, como cliente, realmente tem razão. Agora, se o produto não apresentou nenhum defeito, ela usou e depois percebeu que o modelo não lhe caiu bem, a loja certamente recusará a troca, até porque não poderá vender o calçado com marcas de uso.

Inclusive, é bom deixar claro que as lojas costumam trocar produtos sem defeito como uma cortesia, é uma facilidade que oferecem aos seus clientes. Se você ganha uma camisa de presente que não lhe serve, poder ir até a loja e trocar por uma peça de outro tamanho, esse é um benefício e não um direito. As trocas apenas são obrigatórias quando existe um defeito de fabricação que não foi percebido no ato da compra.

Esses foram apenas alguns exemplos simples para iniciar a nossa conversa a respeito de o cliente ter ou não sempre a razão. Vale lembrar que existem diversos tipos de relações entre empresas e consumidores, que se diferenciam principalmente por conta dos produtos oferecidos, se são bens duráveis ou não duráveis, ou, ainda, se são serviços. A verdade é que nem os clientes e nem as empresas têm sempre razão, ambos precisam ter bom senso para manter uma relação saudável e sem prejuízos para nenhuma das partes.

Substitua “o cliente tem sempre razão” por “o cliente deve ter seus direitos respeitados”

Quando, por exemplo, um gestor diz que o cliente tem sempre a razão, está passando para os seus colaboradores a ideia de que, independente do que aconteça, os consumidores devem sempre ter as suas vontades atendidas. E isso é algo extremamente abrangente, pois pode significar que alguém quebre um contrato de um serviço sem pagar a multa que foi estabelecida no início do relacionamento comercial ou que devolva um produto usado sem qualquer defeito, resultado em prejuízo para a empresa.

PSC

Então, considerando tudo isso, o melhor que as companhias podem fazer é substituir esse pensamento de que os clientes têm sempre a razão, pela ideia de que todos os funcionários deverão fazer tudo para que os consumidores tenham os seus direitos respeitados. Claro, sempre de forma educada e respeitosa, mas sem se exceder ao aceitar as imposições da clientela por medo de perdê-la.

Por mais que realmente existam consumidores que pensam e agem como se tivessem todos os direitos do mundo, a verdade é que, se a sua empresa oferecer produtos ou serviços de qualidade, aliados a um atendimento de excelência, eles serão a minoria. Desse modo, não faz sentido temer e acatar a todas as exigências de uma parcela pequena e que pode ser altamente prejudicial para o negócio.

5 Dicas para manter uma relação respeitosa e equilibrada com os clientes

Depois de entender a importância de ressignificar essa ideia de que o cliente tem sempre a razão, confira cinco dicas que te ajudarão a manter uma relação harmoniosa e equilibrada com aqueles que consomem os seus produtos ou serviços.

1 – Saiba quais são os seus direitos e os do consumidor

Antes de qualquer coisa, é extremamente importante que você saiba quais são os seus direitos e deveres como empresa e, também, dos seus clientes. Com a informação em mãos, saberá exatamente o que os consumidores podem ou não exigir. Essa medida, além de ajudar a definir os caminhos a serem seguidos na construção da relação empresa-cliente, evitará uma série de problemas, inclusive jurídicos.

2 – Prepare seus colaboradores para que ofereçam um atendimento de excelência

Além de você, como gestor, ter conhecimento sobre os direitos e deveres da sua empresa e dos seus clientes, é essencial que os seus colaboradores também tenham essas informações. Assim, poderão se basear nelas para conseguirem tomar decisões com assertividade. Outro ponto em relação ao atendimento diz respeito à cortesia, oferecer treinamentos para que os funcionários se preparem para lidar com tranquilidade e educação, mesmo em situações de estresse, é fundamental.

3 – Seja um expert na solução de problemas

Você sabia que muitos clientes fiéis são conquistados após situações problemáticas? Isso mesmo, pessoas que passaram por problemas com empresas e tiveram a questão prontamente resolvida costumam manter o relacionamento por sentirem que podem confiar naquela companhia. Nesse sentido, é interessante que toda a equipe esteja preparada para solucionar problemas com máxima rapidez e eficiência, claro, sempre considerando os direitos e deveres de cada parte envolvida.

4 – Ouça a opinião dos consumidores sobre sua empresa

Ouvir o feedback dos clientes é uma ótima maneira de mostrar que os respeita e deseja oferecer o melhor a eles. Para isso, peça para que atendentes façam perguntas sobre satisfação, utilize formulários online, enfim, estimule os consumidores a darem sua opinião. Os dados colhidos através dessas ações irão te ajudar a definir ações para que sua empresa se torne a primeira escolha do maior número de pessoas possível.

5 – Dê atenção aos clientes antigos

Por fim, é sempre importante dizer que zelar pela satisfação dos clientes antigos é tão importante quanto se esforçar para conquistar novos. Portanto, além de criar promoções para atrair pessoas para o estabelecimento, lembre-se de oferecer vantagens também para aqueles que já consomem os seus produtos ou serviços há algum tempo, pois todos irão contribuir para o sucesso do seu negócio.

Você já tinha parado para pensar a respeito da máxima que diz que o cliente tem sempre razão? Qual a sua opinião a respeito do assunto? Conte-me nos comentários abaixo!

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