O centro das atenções de toda e qualquer empresa é (ou deveria ser) o cliente. É preciso saber quais são os desejos e necessidades do cliente para que uma empresa seja capaz de desenvolver os produtos e serviços mais adequados à solução de suas dores.

Além disso, é conhecendo muito bem o comportamento desse cliente que a empresa será capaz de tomar decisões mais estratégicas para promover suas vendas, em termos de preços, variedades, canais de distribuição e meios de comunicação.

Para que uma empresa consiga fazer um trabalho excelente, e não apenas satisfazer como encantar o seu cliente, é fundamental contar com um CRM.

O que é um CRM?

CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, termo em inglês que é traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. O CRM é um programa que tem o objetivo de armazenar os dados de todos os clientes de uma empresa. Quando essa base de dados está atualizada, ela é num norte para todas as decisões da organização, impactando diretamente o marketing, as vendas e muitos outros departamentos da empresa.

Os softwares de CRM fazem o gerenciamento de todos os contatos feitos com o cliente de forma organizada e automatizada. Isso permite que a empresa trate cada um de seus clientes de forma única, mesmo que tenha milhões de nomes em seu sistema.

Para que serve o CRM?

Para que as empresas sejam capazes de tomar decisões estratégicas em relação aos seus clientes, elas precisam conhecê-los. Isso significa não apenas ter posse de seus dados pessoais, mas saber o que cada cliente compra, com que frequência compra, quanto costuma gastar, em que dias e horários, se visita a loja, se compra pela internet, enfim, todas as informações de interesse da empresa.

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Cada software de CRM tem suas particularidades, mas, em linhas gerais, eles servem para manter o cadastro de clientes atualizado e para organizar todo o histórico de compras do cliente, seus canais de atendimento preferidos, entre outros dados.

Assim, o CRM consegue segmentar os clientes de acordo com diferentes características e hábitos de consumo, permitindo que a empresa consiga adequar seu relacionamento e suas sugestões de produtos de forma personalizada a cada pessoa.

7 vantagens que o CRM oferece às empresas

Os softwares de CRM representam um importante investimento. Para que esse investimento seja justificado, confira, a seguir, 7 incríveis benefícios que toda empresa tem a ganhar ao implantar o CRM:

  1. Visão de longo alcance

Basicamente qualquer departamento de uma empresa tem impacto na satisfação do cliente. O CRM é uma plataforma de dados atualizada que une as informações de diferentes departamentos (em relação ao cliente) e as disponibiliza a todos os seus colaboradores, em qualquer momento e em qualquer dispositivo.

Isso promove uma maior integração entre as áreas. Assim, marketing e vendas, por exemplo, conseguem alinhar-se com mais facilidade, pois têm uma noção amplificada de suas ações, e não apenas daquilo que está restrito ao seu departamento. Com essa visão macro, problemas de comunicação ou de objetivos desalinhados são prevenidos ou mais rapidamente solucionados.

  1. Eficiência nos processos

Uma das grandes vantagens do CRM, além da centralização das informações, é que elas são facilmente acessíveis. Com um nome ou CPF, qualquer colaborador encontra rapidamente o histórico de um cliente e já consegue orientá-lo durante os contatos com facilidade.

A comunicação fica mais clara, e os processos em geral caminham com fluidez, conferindo maior produtividade a todos os funcionários. O trabalho fica menos burocrático e, com menos tempo, mais clientes são orientados pelos atendentes da empresa.

  1. Acompanhamento constante dos clientes

A jornada de um cliente com a sua empresa pode ser longa. Ele pode entrar em seu site, preencher um formulário, receber um e-mail, ler um artigo, conversar com um atendente por telefone até que finalmente tome sua decisão de compra.

O CRM permite que a empresa “rastreie” esse cliente em cada etapa, compreendendo suas necessidades e o quão propenso ele está a fechar negócio. Informações do tipo facilitam o trabalho dos vendedores, aumentando as chances de fechar a venda. Isso evita tanto um comportamento muito insistente quando um abandono de oportunidades valiosas. A informação promove esse equilíbrio.

  1. Melhores decisões estratégicas

Toda empresa precisa de informações para tomar suas decisões. Sem dados, não há planejamento estratégico, mas apenas deduções, o que é sempre péssimo no contexto do empreendedorismo.

Assim, o CRM sempre vai ter atualizadas as informações de cada cliente, como seus históricos de compras, históricos de interações com a empresa, ticket médio, além de seus dados de contato.

Quando um profissional da empresa tem tudo isso à sua disposição, ele conseguirá oferecer ao cliente aquilo que ele está mais precisando, na hora certa e por meio do canal certo. Além disso, o conjunto de todos esses dados pode produzir estatísticas muito importantes para as decisões do time de marketing e também para o planejamento financeiro da empresa.

  1. Monitoramento de indicadores em tempo real

O CRM não é um mero arquivo de dados. Ele também gera relatórios bastante consistentes e detalhados sobre o comportamento do consumidor. Atualizados em tempo real, esses indicadores dão à empresa uma noção sobre o seu desempenho de vendas, de finanças e, consequentemente, se as estratégias de marketing estão ou não surtindo os resultados esperados.

Isso possibilita que cada departamento consiga melhorar suas ações em direção ao cliente, sempre com o objetivo de satisfazê-lo ao máximo.

  1. Mais vendas

Essa talvez seja aquela vantagem que você estava esperando desde o início do artigo. Em consequência natural de todos os benefícios que já foram citados, é claro que a empresa vai ficar mais atenta para não perder cada oportunidade de vendas. O CRM faz com que a empresa trate cada cliente de uma forma única e, aumentando a produtividade de todas as áreas, fatalmente gerará mais vendas.

Além disso, os melhores canais, os melhores horários e o histórico de compras do cliente também são excelentes dados para fidelizar essa pessoa. Manter um bom relacionamento com quem já comprou algo da empresa é um incentivo para que o cliente compre novamente, possivelmente por muitos e muitos anos.

  1. Mais reconhecimento de marca

O CRM permitirá que sua empresa promova mais vendas, construa relacionamentos incríveis com os seus clientes e tome decisões estratégicas muito mais bem-sucedidas. Mesmo que algum problema seja registrado, o time de vendas, com o CRM, conseguirá resolvê-lo com muito mais rapidez. Quando tudo isso acontece, obviamente a marca começa a obter destaque em seu segmento, muitas vezes superando a concorrência.

Portanto, como última grande vantagem, a marca como um todo se fortalece. Clientes satisfeitos fazem propagandas espontâneas de sua empresa, melhorando a imagem da marca e, possivelmente, atraindo novos consumidores em potencial.

Conclusão

O CRM sozinho não faz milagre. No entanto, se você conta com uma empresa que tem equipes de profissionais capacitados e experientes em suas respectivas funções, com certeza essa tecnologia potencializará a produtividade de cada um.

O resultado será uma marca mais competitiva, que demonstra que não tem interesse exclusivo em lucros (embora eles sejam uma consequência natural de um trabalho bem feito). A imagem que estará na mente de cada cliente sobre a sua empresa será a de uma organização que o conhece bem, que o acompanha de forma personalizada e que sempre poderá ajudá-lo. É uma ferramenta que promove mais confiança e relacionamentos mais duradouros.