CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, traduzindo do inglês. Essa sigla é utilizada para se referir aos softwares que podem ser empregados para que a empresa administre e conduza uma boa relação com todos os seus clientes. Isso envolve diferentes departamentos, como vendas, marketing e atendimento.
Na verdade, o CRM é entendido como uma solução que automatiza alguns processos da empresa, no que diz respeito ao contato com os clientes. Essa automação permite que a organização possa dedicar o seu tempo a conquistar novos consumidores. Tendo em vista que o cliente é o principal elemento de uma empresa, é preciso construir uma ótima relação com ele, tanto antes como depois de uma compra.
Infelizmente, nem todas as empresas adquiriram consciência dessa importância, ou não sabem como um CRM deve ser implementado. Para conhecer a fundo as etapas desse processo, continue a leitura deste artigo!
Conteúdos
Qual a importância de um CRM para a sua organização?
O CRM é uma tecnologia que facilita a vida da empresa na interação com o cliente em todos os pontos de contato. Isso vale para as campanhas de promoção de artigos personalizados (recomendações com base no gosto do cliente), nas tratativas de devolução, nas pesquisas de satisfação, no atendimento para tirar dúvidas, enfim, no ato de garantir ao consumidor uma experiência verdadeiramente positiva.
Como a ideia é que as empresas alcancem um número cada vez maior de clientes, é natural que elas recorram à tecnologia para fazer esse trabalho, já que isso demandaria muito mais tempo e esforço se feito manualmente. Os softwares de CRM armazenam os dados do cliente, as suas interações, as suas compras realizadas, as suas preferências, enfim, um verdadeiro guia para os profissionais de atendimento.
Isso acelera o processo de vendas, desde as campanhas de publicidade até a fidelização do cliente no pós-venda. O desempenho da empresa é muito beneficiado, já que os clientes ficam cada vez mais satisfeitos, sem que sejam atendidos com respostas automáticas.
Implantando o CRM em 8 passos práticos
Para implementar um CRM na sua empresa, fique atento às orientações a seguir:
1. Analise e identifique as necessidades da empresa
A empresa precisa analisar o contexto e o tamanho da sua necessidade ao contratar um CRM. Para isso, diversos itens devem ser levados em consideração, como: o poder aquisitivo da empresa, a velocidade com a qual os funcionários conseguem encontrar dados sobre os seus clientes, a necessidade de concluir os processos com mais rapidez, os pontos de contato da empresa com o cliente, entre outros.
A organização deve analisar essas questões, tendo em vista que a dedicação ao cliente é o que a torna competitiva. Integrando todas as equipes nesse objetivo, será mais fácil vencer a concorrência. Por isso, a empresa precisa analisar a dinâmica do seu segmento de negócios, bem como a condução dos seus próprios processos internos.
2. Determine os objetivos a serem alcançados com o CRM
Toda vez que uma empresa realiza um investimento em uma nova tecnologia, ela deve ter bem claro o tipo de benefício que espera. Com o CRM, não é diferente. O que a empresa deseja? Alcançar mais clientes? Reter os clientes já conquistados? Obter leads (clientes em potencial) mais qualificados? Ser mais rentável? Diminuir os custos em alguma área?
Determine os objetivos exatos a serem alcançados, de preferência de forma quantificável e com prazo definido. Seja realista ao definir essas metas e mantenha-as em mente durante todo o processo.
3. Delegue funções na sua equipe
Tendo definido a necessidade de contratação de um CRM e os objetivos a serem alcançados por meio dessa ferramenta, é hora de comunicar a empresa sobre essa mudança que será implementada. Neste momento, é necessário, em especial, comunicar a equipe que trabalhará diretamente com o software.
Nessa equipe, é importante delegar funções, de acordo com as competências e a experiência profissional de cada indivíduo. Envolver as pessoas desde a fase de planejamento é um fator que acelera e facilita todo o processo.
4. Selecione o tipo de CRM mais indicado
Existem dois tipos de CRM que podem ser adotados nas empresas: o CRM local e o CRM na nuvem. O CRM local é geralmente mais caro, pois precisa de um servidor físico na empresa para que funcione. Se faltar eletricidade na instituição, por exemplo, o trabalho pode ficar prejudicado, mas, em compensação, o controle da empresa sobre os dados é muito maior.
O CRM na nuvem, por sua vez, é 100% online, não necessitando de um servidor próprio nem de uma equipe interna de TI. Basta ter uma boa conexão com a internet para que o software funcione em qualquer dispositivo. A escolha entre os tipos de CRM depende de uma avaliação das necessidades da empresa e daquilo que faça mais sentido em seu contexto.
5. Crie um mapa de processos
Como é o relacionamento da sua empresa com o seu cliente? Quais são as interações que podem existir desde uma campanha de captação de leads até o pós-venda? É importante que a empresa pense em todas essas etapas, com detalhes, definindo o modo como cada profissional deve proceder.
Além disso, já tendo conhecido o funcionamento do software, é essencial que os líderes atribuam funções específicas a cada colaborador, integrando os recursos humanos e os recursos tecnológicos, a fim de oferecer ao cliente a melhor experiência possível.
6. Configure a ferramenta
Ao configurar o software nos computadores da empresa, você perceberá que é possível personalizar a plataforma. Por isso é tão importante ser detalhista na etapa anterior. Lembre-se de transferir os dados que a empresa já tem sobre os seus clientes para o novo software. De preferência, apenas inicie as operações quando essa transferência já tiver sido concluída.
7. Promova um bom treinamento aos funcionários
Depois de configurar o programa nos computadores, é hora de ensinar e esclarecer as dúvidas dos funcionários que trabalharão diretamente com o software. É preciso apresentar à equipe o funcionamento de todos os recursos da plataforma, os procedimentos que devem ser feitos pelos funcionários e todos os benefícios que essa tecnologia tem a oferecer.
Ao treinar os colaboradores, é natural que o processo leve algum tempo e que alguns deles tenham dificuldade, já que essa tecnologia pode promover mudanças na cultura organizacional. Tire todas as suas dúvidas e esclareça que a tecnologia, sozinha, não pode fazer milagres quando os funcionários não estudam e não agem de acordo com o planejado.
8. Monitore a utilização do CRM
Por fim, é hora de colocar tudo o que foi aprendido em prática. Os lideres do projeto devem, de tempos em tempos, monitorar se os funcionários têm utilizado a ferramenta adequadamente, se ela está produzindo os resultados esperados, ou se será preciso promover algum tipo de alteração nos processos da organização.
Como você pode perceber, a implantação de um sistema de CRM numa empresa é um processo mais longo e complexo, mas não necessariamente difícil. A verdade é que, seguindo os passos acima, tudo fica mais fácil, e logo os benefícios que essa ferramenta oferece poderão ser sentidos.
E você, querida pessoa, já teve alguma experiência com o CRM? O que pensa sobre o assunto? Deixe o seu comentário no espaço abaixo. Por fim, lembre-se de compartilhar este artigo com todos os seus amigos, colegas de trabalho, e com quem mais possa se beneficiar das dicas acima, por meio das suas redes sociais!
Imagem: Por Alexander Supertramp
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