Conflitos são divergências entre indivíduos. Como as pessoas são naturalmente diferentes umas das outras, é fato que o surgimento de conflitos é um processo natural em grupos — sejam famílias, círculos de amizade, equipes de trabalho, entre outros.

No entanto, esse tema sempre levantou alguns questionamentos na sociedade. Por que os conflitos surgem? Um conflito é sempre negativo? Quais tipos de conflito existem na vida profissional? Quais são as consequências de um conflito? Como lidar adequadamente com esse tipo de situação?

Para responder a esses questionamentos, surgiu a chamada gestão de conflitos — um conjunto de saberes que tem o objetivo de identificar as causas e encontrar soluções para que essa divergência seja funcional, e não prejudicial, aos envolvidos. Se você deseja resolver mais adequadamente os conflitos da sua vida, sobretudo no trabalho, continue a leitura deste artigo.

O que é um conflito?

Ao longo da história, diversas definições para conflitos já foram propostas por diferentes profissionais da psicologia, da administração, dos recursos humanos, entre outras áreas do conhecimento.

Por volta dos anos 1930, a ideia mais difundida era a de que um conflito era sinônimo de confrontos ou guerras, mesmo que apenas verbais. Por isso, disseminava-se a recomendação de que todo conflito era negativo e que, por este motivo, precisava ser evitado.

A partir dos anos 1940, porém, o conflito passou a ser aceito. As pessoas desenvolveram a compreensão de que ele pode ser negativo (disfuncional), mas também pode ser positivo (funcional), dependendo da maneira como for conduzido. Não precisamos fugir dele a todo instante.

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Por fim, desde a década de 1970 até os dias de hoje, o conflito passou a ser estimulado, desde que em condições específicas, como veremos adiante. A justificativa para isso é a de que a divergência de ideias pode estimular um debate saudável, que leva as pessoas a reflexões mais profundas, à autocrítica, à inovação e à criatividade. Segundo esse ponto de vista, grupos que nunca discordam podem apresentar tendência ao comodismo e à zona de conforto, perdendo força.

Principais causas dos conflitos

Como é possível perceber, a literatura mais atualizada compreende o conflito como um fenômeno de divergência de opiniões que é natural ao ser humano. Essa divergência pode ser positiva ou negativa. No entanto, a gestão de conflitos precisa apurar as causas dos conflitos para compreender melhor as suas características. Ainda de acordo com a literatura mais atualizada sobre o assunto, há quatro causas principais para essas ocorrências. São elas:

  • Dependência mútua

A dependência mútua ocorre quando mais de uma pessoa está envolvida numa mesma tarefa, o que é comum nas empresas. Nesse momento, podem ocorrer divergências sobre a melhor maneira de executar a atividade, competição por destaque, disputa por informações e até mesmo atribuição de culpas (caso a tarefa seja malsucedida).

  • Ambiguidade de papéis

A ambiguidade de papéis consiste na falta de clareza quanto às funções de uma pessoa. É um problema comum em líderes que não delegam tarefas com clareza, dizendo apenas que o grupo precisa resolver um problema, mas sem dizer especificamente qual pessoa deve fazê-lo. Quando isso ocorre, tem início um jogo de responsabilidades, em que é comum ouvir frases do tipo: “isso não é minha obrigação, é dever do fulano”.

  • Recursos compartilhados

Os indivíduos precisam de determinados recursos para executar as suas tarefas, como: verba, tecnologia, equipamentos, auxílio de outras pessoas, espaço, remunerações justas, entre outros. Quando uma pessoa ou grupo percebe que outra pessoa ou grupo tem recebido quantidades maiores desses recursos do que ela, isso pode desencadear conflitos, pela sensação de injustiça.

  • Falhas de comunicação

Por fim, as falhas de comunicação também são uma importante causa de conflitos, especialmente nas empresas. Quando as mensagens emitidas possuem informações ambíguas (que produzem diferentes interpretações), incompletas, inverídicas, sem fundamento, insuficientes ou até mesmo excessivas, o conflito pode surgir.

Tipos de conflito

Além da classificação quanto às causas do conflito, esses fenômenos também podem ser categorizados quanto à sua natureza, isto é, em relação ao seu assunto principal. Segundo os pesquisadores da área, os conflitos nas organizações podem ser agrupados em três grandes categorias. São elas:

  • Conflitos de tarefa

Os conflitos de tarefa são provocados quando as pessoas envolvidas numa tarefa apresentam visões distintas durante a execução de uma atividade ou em relação às metas que precisam ser alcançadas. Por exemplo: se dois médicos de uma mesma equipe têm opiniões diferentes sobre o diagnóstico de um paciente, estamos diante de um conflito de tarefa.

  • Conflitos de processo

Os conflitos de processo não dizem respeito aos objetivos de uma tarefa, mas aos meios pelos quais ela pode ser realizada. Dando continuidade ao exemplo, o objetivo dos médicos é o mesmo: salvar o paciente. No entanto, se um deles acredita que um tratamento medicamentoso é suficiente, enquanto o outro acredita que uma intervenção cirúrgica é a melhor solução, estamos diante de um conflito de processo.

  • Conflitos de relacionamento

Por fim, temos os conflitos de relacionamento. Eles não estão associados às tarefas das pessoas, mas às suas características individuais — personalidade, temperamento, valores, convicções, estilos de vida etc. Se um dos médicos do exemplo é calmo, enquanto o outro é mais inquieto e explosivo, essa diferença de personalidade pode provocar conflitos.

Conflitos são sempre ruins?

Não. Como citamos anteriormente, existe um lado positivo nos conflitos. Eles podem ser considerados funcionais quando produzem consequências positivas. Quando os médicos do exemplo acima debatem sobre o diagnóstico de um paciente ou sobre a melhor maneira de tratá-lo, eles estimulam o raciocínio um do outro para que a melhor solução seja encontrada.

Em contrapartida, se essa discussão vai para o lado pessoal, em que o orgulho impede que um médico admita que a ideia do outro realmente seja melhor, é configurado um conflito disfuncional. Nesse caso, as consequências são negativas, pois o cerne da questão é deixado de lado, enquanto o relacionamento entre os dois envolvidos torna-se o ponto central da discussão.

Em linhas gerais, os teóricos da área apontam que a maior parte dos conflitos de tarefa e de processo tende a ser funcional, já que eles estimulam a autocrítica, a inovação, a reflexão e a criatividade. Por outro lado, os conflitos de relacionamento quase sempre são disfuncionais, pois uma pessoa não pode mudar o jeito de ser da outra. É preciso saber conviver com as diferenças.

Dialogar para resolver

Em ambiente profissional, é importante que os conflitos sejam relacionados ao trabalho. As pessoas devem compreender que as discussões nesse sentido devem sempre ser conduzidas com respeito. Ninguém precisa levantar a voz ou utilizar vocabulário inadequado para expor uma opinião diferente. Às vezes, conseguimos convencer o outro lado, às vezes não. É preciso aceitar que a vida é assim e que não podemos ter razão sempre.

Quando os conflitos são de ordem pessoal, ou seja, têm mais a ver com a personalidade de um colega do que com o trabalho em si, é importante conversar, de preferência fora do local de trabalho, para esclarecer a questão. Explique, com respeito e cordialidade, quais são as atitudes do outro que não lhe agradam. Você não precisa construir relações de amizade com quem trabalha, mas o respeito é obrigatório. Sempre.

O diálogo é a melhor maneira de resolver conflitos. Se cada um souber expressar o seu ponto de vista com calma e respeitar as ideias do outro, tudo pode ser solucionado com diplomacia. Se limites forem ultrapassados, a situação pode ser exposta a um gestor ou à área de recursos humanos, que possui profissionais mais experientes em resolução de conflitos.

Gerir conflitos é uma habilidade importante, tanto na vida pessoal quanto na vida profissional. Será que você tem desenvolvido adequadamente essa competência? Deixe o seu comentário no espaço abaixo. Por fim, se você achou que a reflexão acima foi importante e construtiva, não hesite em compartilhar este artigo com os seus colegas, por meio das suas redes sociais!

Imagem: Por Wasan Tita