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Feedback do cliente: o que é e como coletar?

Por: José Roberto Marques | Blog

Quando falamos em feedback, quase sempre nos referimos àquela avaliação que os chefes fazem sobre o desempenho profissional dos seus funcionários. De fato, esse é um feedback importante, mas não é o único que faz parte da vida de uma empresa. Outra opinião fundamental que precisa ser coletada é a do cliente.

Tudo aquilo que uma empresa faz é para satisfazer o cliente. Portanto, todos os produtos, serviços e ações de comunicação executados têm o objetivo de deixar o cliente feliz, de modo que ele possa comprar novamente e criar um relacionamento duradouro com a empresa. Por isso, toda e qualquer organização precisa saber se o cliente está ou não satisfeito com o que lhe foi oferecido. Tudo isso só será possível por meio de um feedback.

Para saber mais sobre a importância do feedback do cliente e sobre como ele deve ser coletado, continue a leitura do artigo a seguir!

A importância de obter feedbacks dos clientes

O feedback do cliente é a avaliação que ele faz sobre a empresa, o que pode contemplar diferentes aspectos, como: qualidade do produto adquirido, qualidade do serviço prestado, velocidade de atendimento, eficácia dos canais de comunicação, transparência das informações, atenção dos vendedores, e por aí vai.

Toda empresa tem o objetivo de satisfazer o cliente. Sendo assim, é necessário saber como as suas ações, produtos e serviços estão sendo vistos pelos consumidores. Se as avaliações estiverem sendo positivas, é só dar continuidade ao que já está sendo feito. Inclusive, esse tipo de depoimento pode ser até mesmo utilizado em campanhas (com a autorização do cliente, é claro) para enaltecer os benefícios que a empresa oferece.

Já se as respostas recebidas forem negativas, cabe à empresa entrar em contato com o cliente, compreender o que houve e propor uma solução. Se as reclamações forem frequentes e pelos mesmos motivos, a instituição deverá fazer alterações mais permanentes no item em questão — atendimento, produto, serviço etc. O que nenhuma empresa deve é ficar “no escuro”, sem saber por que está perdendo clientes. Isso certamente seria um empurrão para a falência.

Formas de coletar o feedback

Para saber a opinião do cliente sobre uma empresa, há diferentes mecanismos para que isso ocorra. Cada um deles tem as suas vantagens, de modo que cabe à empresa conhecê-los e identificar o que melhor responde às suas necessidades.

1. Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são questionários não muito longos para que o consumidor avalie a empresa em diferentes quesitos. Em geral, são cobradas notas de 0 a 10 ou avaliações em escalas conceituais (como em: muito ruim, ruim, regular, bom e muito bom). Alguns questionários também incluem espaços para que o cliente se expresse abertamente.

As pesquisas de satisfação podem ser realizadas por telefone, por e-mail, em formulários no site e até mesmo de forma presencial. Algumas empresas colocam na porta das próprias lojas totens para a realização dessas pesquisas.

2. Redes sociais

As redes sociais também podem ser um excelente “termômetro” para conhecer a reputação das empresas. Os comentários que a página da instituição recebe frequentemente indicam o grau de satisfação de um consumidor sobre os produtos, serviços, preços, posicionamentos e até mesmo sobre os próprios conteúdos que a empresa publica.

É importante que a organização monitore esses comentários, respondendo-os de forma cortês ou convidando os usuários mais exaltados a conversar pelo chat com um atendente.

3. Depoimentos

Os depoimentos que uma empresa recebe podem vir de diferentes maneiras: uma carta, uma mensagem nas redes sociais, um telefonema, um e-mail, e até mesmo um vídeo pode ser gravado para que um consumidor manifeste a sua satisfação/insatisfação.

As empresas que promovem eventos, por exemplo, frequentemente solicitam que os participantes deem depoimentos gravados, contando o que estão achando do evento de que estão participando. Os depoimentos positivos podem virar uma propaganda gratuita, enquanto os negativos podem ser utilizados para que a empresa reflita sobre o que deve melhorar.

4. Ações pós-vendas por telefone

Muitas empresas cometem o erro de achar que, uma vez fechada a venda, o trabalho com o cliente acabou. Muito pelo contrário: essa é a hora de saber o que ele achou do produto/serviço adquirido e fidelizá-lo, ou seja, estimular a recompra. Adquirir um cliente novo é muito mais caro para as organizações do que simplesmente reter quem já comprou.

Você é feliz?

Por isso, se a empresa não quiser disparar uma pesquisa de satisfação, é importante ao menos que um atendente faça um simples telefonema ao cliente, perguntando-lhe o que achou do item que adquiriu e como tem sido a sua experiência. Além de ser uma valiosa fonte de informações estratégicas para a instituição, o cliente vai se sentir especial e vai valorizar a atitude da empresa de querer saber como vai o seu grau de satisfação.

5. Cliente oculto

O cliente oculto é um indivíduo contratado pela própria empresa para avaliar todas as ações dela, passando-se por um cliente. Esse indivíduo frequenta as lojas, analisa o ambiente, conversa com os atendentes, acessa o site e as redes sociais da empresa, tira dúvidas, solicita reembolsos, testa diferentes canais de comunicação, compra vários produtos e serviços e avalia como a empresa se porta diante de todas essas interações.

Para que a estratégia seja eficaz, é importante que a empresa contrate um cliente oculto com o mesmo perfil do público-alvo e jamais revele aos trabalhadores que um cliente oculto está por vir (pois isso certamente alteraria a dinâmica natural do dia a dia).

6. Fóruns online

Os fóruns e comunidades online são sites e blogs que reúnem pessoas com interesses em comum e que frequentemente emitem as suas opiniões sobre os produtos que adquiriram. Jogadores de videogame, por exemplo, costumam ser usuários ativos desses fóruns, onde comentam sobre a qualidade dos produtos que adquiriram e trocam dicas entre si. O próprio “reclame aqui” não deixa de ser um fórum, que toda empresa precisa monitorar.

Além disso, as empresas podem criar os seus próprios fóruns, junto ao seu público, como os blogs. Nesse ambiente, elas devem estimular as pessoas a interagir e dar a sua opinião. Os empresários que monitoram o que se diz nesses ambientes conseguem obter insights para melhorar a experiência e os produtos que têm oferecido.

7. E-mails

Dependendo do segmento da empresa e do seu público-alvo, o e-mail pode ser um canal muito eficaz para coletar feedbacks. As mensagens automáticas disparadas em massa geralmente não produzem os efeitos esperados. Contudo, a empresa pode enviar mensagens mais personalizadas a clientes selecionados, iniciando uma interação mais profunda.

Dê espaço e oportunidade para que o cliente se expresse, oferecendo apenas tópicos para que ele dê a sua opinião (como: atendimento, acesso à informação, produtos, serviços, variedade, preços, enfim, todos os itens que a empresa considerar importantes).

8. Conversas pessoais

Por fim, jamais devemos nos esquecer de que, mesmo em meio a tantas opções tecnológicas, uma boa conversa presencial continua sendo um excelente meio de obter feedbacks. Sendo assim, sempre que algum cliente (que não seja pela primeira vez) aparecer na loja/sede da empresa, converse com ele para conhecer as suas opiniões.

É interessante instruir os próprios atendentes/vendedores a perguntarem discretamente o que esses consumidores têm achado da empresa, do ambiente, dos produtos, dos serviços etc. Essa interação, contudo, deve ser descontraída, sem que o cliente se sinta em um interrogatório.

Vantagens que os feedbacks podem proporcionar

Como você pode perceber, não faltam canais de comunicação para coletar o feedback do cliente. Quando esse processo é bem conduzido, a empresa obtém diversas vantagens estratégicas. Entre as principais, podemos citar:

  • Identificação do público-alvo;
  • Reconhecimento dos aspectos positivos da empresa, bem como dos itens que precisam de melhorias;
  • Melhora na imagem da instituição;
  • Análise de tendências de mercado;
  • Aumento na eficácia das tomadas de decisão.

E você, querida pessoa, costuma dar o seu feedback às empresas? Saiba que quanto mais você fizer isso, mais a qualidade dos produtos e dos serviços prestados aumentará. Portanto, participe! Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!

José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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