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A Arte de Fazer Perguntas

Por: José Roberto Marques | Blog | 22 de março de 2019

É a partir de perguntas que partimos em busca de respostas que nos impulsionam adiante, que nos põem a par das mudanças do mundo e da sociedade. As perguntas têm o poder de desvendar mistérios, mudar as coisas de lugar e nos direcionar a diferentes formas de reflexão. Engana-se quem pensa que ter as respostas é nosso grande diferencial. Antes de tudo, saber fazer perguntas é a chave das grandes descobertas tanto em nossa vida pessoal quanto profissional.

Mais importante do que encontrar respostas é saber formular perguntas que levem as pessoas a refletir, a terem sua atenção despertada e seus horizontes expandidos. Isso pode até motivar ou desmotivar, disseminar uma nova ideia, conduzir a uma nova ação e estabelecer uma comunicação entre as partes. Como você pode saber sobre algo ou alguém se não perguntar?

Também é fundamental ter um certo cuidado ao formular as perguntas. Perguntas diretas e mal formuladas acabam permitindo que as respostas venham como uma barreira, e acaba criando uma má impressão no interlocutor. As perguntas precisam ser estruturadas como em uma investigação, uma espécie de sondagem que pode induzir a pessoa a falar cada vez mais e, assim, construir um perfil. Da mesma forma devem ser feitas as perguntas para a prospecção de clientes.

Perguntas fechadas, das quais em geral a resposta será um sim ou não, praticamente imploram por um não. Mas é possível trabalhar com perguntas fechadas, que sejam capazes de induzir a resposta que você precisa para dar sequência na sua abordagem. Fazer uma pergunta poderosa e impactante é fazer uma pergunta que chama por foco, atenção e envolve o cliente. O ideal é uma pergunta que leve à reflexão e seja capaz de envolver todo o pensamento e comportamento de quem foi perguntado.

Perguntas bem elaboradas têm o poder de fazer com que o decisor reflita, despertando sua curiosidade e gerando um diálogo que evite barreiras. É através de perguntas bem elaboradas que você consegue ver onde o cliente encontra-se mais insatisfeito. Por exemplo, se ele reclama do prazo de entrega, então você pode seguir com as perguntas até chegar a um agendamento, verificando junto ao cliente qual seria a melhor opção para ele.

A cultura da resposta certa

Nossa cultura nunca foi uma cultura de perguntas, mas de respostas. A fase das crianças perguntadoras, a fase do “por quê?” sempre foi tida como uma fase chata. É justamente por não cultivarmos o hábito saudável de perguntar que, lá na fase adulta, no mercado de trabalho, temos dificuldade em incorporar de maneira eficaz essa prática linguística.

Na escola também tivemos uma educação castradora. Questionar sempre foi ruim, especialmente no período da ditadura e pós-ditadura. Tínhamos, desde sempre, que decorar respostas certas; nosso poder de questionamento e mesmo de interpretação sempre foi tolhido, as respostas tinham o poder máximo. Levantar questionamentos e refletir sobre a vida e os sentimentos nunca foram práticas incentivadas.

Nas empresas mais tradicionais também encontramos as barreiras para a mente criativa. Seguir regras é mais importante; investigar, descobrir e pesquisar pode ser visto como desafio à cultura organizacional.

Inseridos nessa cultura, dificilmente será possível aprender a perguntar. Mesmo quando você se vê em uma mesa com dez pessoas e apenas duas delas são conhecidas. A primeira reação é sentarmos próximo a quem conhecemos, “puxar assunto” é uma tarefa desafiadora demais para a maioria.

Aliás, puxar assunto em uma mesa com gente até então desconhecida pode ser a primeira boa técnica para a desinibição. As boas perguntas nos levam a explorar novos

 

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