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NPS: o que é e como funciona?

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NPS

Happy Stock Photo/Shutterstock O Net Promoter Score é um método que avalia o índice de satisfação e fidelização dos clientes

Você já ouviu falar em NPS? Pois bem, esta é a sigla para Net Promoter Score, uma a metodologia criada pelo americano, Fred Reichheld, para avaliar qual o nível de satisfação e lealdade dos consumidores em relação a uma empresa. Desde o ano de 2003, quando foi lançado, o método se tornou uma referência no assunto e vem sendo utilizado pelos mais diversos tipos de organizações para mapear seus pontos fortes e de melhoria no que tange o seu atendimento.

Existe uma frase que diz – “O cliente só não é Deus porque não sabe perdoar”. De fato, a insatisfação cria os chamados clientes detratores que, de longe, são um dos piores problemas que toda marca que deseja crescer e prosperar no mercado pode ter, ao lançar seus produtos ou serviços.

Por outro lado, quando os consumidores são tratados de forma assertiva e suas necessidades e expectativas são plenamente atendidas, eles tendem a ficar satisfeitos e a voltar a fazer negócio com a empresa. E mais, fazem questão de compartilhar sua experiência positiva com ela e recomendá-la aos seus amigos, parentes e conhecidos.

Como o NPS Funciona

O Net Promoter Score consiste numa série de perguntas específicas que visam entender, de 0 a 10, os motivos pelos quais uma pessoa voltaria ou não a fazer negócio com uma empresa. Traz o índice de satisfação do cliente e mostra o quanto ele indicaria a marca. Segundo Reichheld, quanto maiores forem às notas, maiores também são as chances de o consumidor voltar a comprar e indicar.

Ainda de acordo com seu idealizador, por seu uma ferramenta de fácil entendimento e aplicação, o NPS torna o processo de coleta de dados juntos aos clientes bem mais otimizado. Na prática, isso permite receber opiniões, críticas, elogios e feedbacks dos consumidores e usá-los mais rapidamente para corrigir falhas, eliminar os aspectos negativos por eles apontados e testar a viabilidade de aplicação das suas sugestões.

Calculando o Net Promoter Score

Para calcular o Score de uma empresa a pergunta realizada ao cliente é a seguinte – “Numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.  Já para calcular o nível de satisfação do consumidor a fórmula é –

% Clientes Promotores - %Clientes Detratores = NPS

Clientes Detratores – Notas de 0 a 6 – representa a opinião daqueles consumidores que se disseram decepcionados com a marca e que, em hipótese alguma, voltariam a fazer negócios com ela.

Clientes Neutros – Notas de 7 a 8 – pessoas que só comprar mesmo o que precisam; que não priorizam a marca; compram de outras empresas e que também não a indicam nem falam mal dela.

Clientes Promotores – Notas de 9 a 10 – estes são os clientes entusiastas da marca, embaixadores da empresa, que tiveram uma experiência de compra positiva e que fazem questão de compartilhá-la e de indicar a marca.

Se você é dono de uma empresa, tenha sempre em mente que a satisfação dos seus clientes deve estar em primeiro lugar e que ter mecanismos de mensuração como o NPS pode ajudar e, muito, a que sua empresa cresça, melhore seus processos, corrija falhas no atendimento e expanda continuamente sua atuação e crie uma boa imagem no mercado.

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