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Comportamento do consumidor – Conheça seu Cliente!

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Andresr/ Shutterstock Conhecer as reais necessidades de seus clientes é o primeiro passo para atendê-las com assertividade

Atender bem o comportamento do consumidor não é somente conseguir diminuir um produto do seu estoque, mas sim, conseguir oferecer o que ele precisa, vender uma ideia e fazer com que ele acredite nela. Por isso, é importante entender, conhecer e conectar-se com seus clientes para deste modo, oferecer sempre as melhores soluções para eles.

Aqui fica claro que a maior oportunidade que uma organização pode ter é entendendo o seu cliente. E para inovar é preciso que haja uma investigação das necessidades e as oportunidades existentes no mercado.

Por isso, existe uma grande necessidade de melhorar o processo de vendas, de estar mais próximo do seu consumidor, de ouvir sua opinião, observar seus comportamentos, focar em seus objetivos e, assim, ter os insights que geram a inovação para vender mais e melhor.

A Importância de Entender seu Cliente

Para captar essa necessidade do público existem diversas formas como, por exemplo, as fontes internas, como os próprios colaboradores ou contatos via Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC. Também é fundamental que se faça algumas pesquisas de marketing, alguns levantamentos com “Grupos focais” e enquetes virtuais, mas ainda assim, não é o bastante só ouvir os clientes.

Apesar de ser muito bom, nem sempre é possível articular suas reais necessidades. Por isso, a importância de observá-los utilizando seu produto/serviço, estar na pele do cliente, conhecer a fundo suas experiências e, assim, compreender suas reais dificuldades e desejos.

Para isso, convide sua equipe a ir a campo, ver na prática, os clientes estão utilizando seus produtos/serviços. Assim, eles poderão identificar as oportunidades e desenvolver formas ainda mais efetivas de abordagem e negociação.

Comportamentos que Ajudam a Conquistar o Cliente:

  • Simpatia: todo mundo tem um dia que parece que acordou do lado errado da cama, mas por mais que coisas não estejam tão boas, lembre-se que seus clientes não têm culpa. E não existe nada pior do que ser atendido por um vendedor antipático, desatento e grosseiro. Por isso, seja cordial, educado, demonstre todo o seu otimismo e entusiasmo. Não há no mundo quem não goste de pessoas felizes, atenciosas, respeitosas e educadas.
  • Faça um atendimento mais pessoal: se você quer causar uma boa impressão, então nada melhor do que chamar seu cliente pelo nome. Atitudes como essas, demonstra que você se atentou em ter cuidado e, principalmente, que estava prestando atenção na fala do cliente. Mas também, evite abusos. “Senhor” e “Senhora” são para ser usados com pessoas mais idosas. Você só deixará de utilizar, caso o cliente lhe dê permissão para isso. Ainda assim, evite intimidades como “flor”, “querido/querida”, “meu bem”, por mais que pareçam carinhosos, eles podem acabar impondo uma intimidade que não existe.
  • Valorize seu cliente: mesmo que seu cliente não chegue a fechar um negócio com você logo de primeira, seja sempre solícito e deixe claro que você estará sempre à sua disposição para solucionar seu problema e oferecer o melhor atendimento. Lembre-se ainda que, cada cliente, tem sua forma de comprar, ou seja, seu próprio tempo, por isso, tenha paciência, saiba atendê-lo bem e espere o momento certo.
  • Ouça na essência: deixe seu cliente à vontade para falar. Saiba fazer as perguntas certas, pergunte tudo o que puder para entender o que ele realmente deseja. Lembre-se sempre de se lembrar, de nunca se esquecer, que o cliente está ali para satisfazer uma necessidade ou resolver um problema, então, antes de tentar “vender por vender”, escute, em sua essência, o que ele tem a dizer. É assim que se dá um atendimento diferenciado, com foco e sugestão da melhor solução para sua necessidade.
  • Entenda seu cliente: saiba que só ouvir o que ele tem a falar, também não é o bastante. Durante um atendimento procure pensar rapidamente e tente perceber o que o fez chegar até sua empresa. O que você realmente quer: aumentar suas vendas ou apenas ficar conhecido pela qualidade de seus produtos? É entendendo para seu cliente que você conseguirá ajudá-lo.
  • Conheça o que você tem a oferecer: você conhece bem o seu portfólio? Um bom vendedor conhece bem todos os produtos e serviços que vende, pois desta forma ele sempre tem, na ponta da língua, a melhor solução. Por isso, seja diferenciado e procure conhecer bem o que sua empresa vende, pois você é seu maior representante. E lembre-se, quanto mais informado você for, melhor será o seu desempenho.
  • Não subestime seu cliente: seja sempre sincero, fale a verdade e, principalmente, seja muito transparente. Indique sempre o melhor caminho, mesmo que este não seja o de maior lucro para você. Desta forma, com certeza, seu cliente perceberá que sempre que precisar do serviço prestado ou o produto oferecido, ele pode retornar a sua organização e procurar por você.
  • Acompanhe o projeto: fechou um negócio? Então cuide para que seu cliente não se arrependa disso. Faça sempre tudo o possível para que aquilo que lhe foi vendido seja cumprido plenamente e procure certificar-se de que seu cliente está realmente satisfeito.

No mercado de vendas a competitividade é uma constância deixando a concorrência cada vez mais acirrada. Por isso, quanto mais você conseguir se destacar no seu atendimento maior serão as suas chances de se tornar um vendedor de sucesso.

Um bom vendedor coach se permite ir além a cada dia, honrando e respeitando seu cliente, se conectando com ele, construindo uma relação de confiança, gerando emoções e uma parceria de longa duração, para que assim, atinja resultados cada vez mais extraordinários!

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