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Como Agir com Clientes Detratores?

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Detratores

Shutter_M/Shutterstock As empresas devem prezar pelo bom atendimento ao cliente para oferecer-lhe sempre a melhor experiência de compra e evitar os detratores

Existe uma frase que diz que: “O cliente só não é Deus porque não sabe perdoar”. Portanto, em se tratando dos detratores, esta máxima é realmente perfeita e ainda mais adequada. Digo isso porque este é o perfil de consumidor realmente insatisfeito com a marca e que faz questão de expor aos quatro ventos sua experiência negativa com um produto, serviço ou empresa.

Se um cliente satisfeito faz questão de compartilhar com amigos a parentes os benefícios e vantagens que determinada marca trouxe a sua vida, um detrator também não economiza energia e tempo quando sente que foi aviltado em seu direito, desrespeitado e que não teve o tratamento adequado.

Na prática, isso faz com que muitas empresas acabem frequentemente parando em sites como o famoso “Reclame Aqui”, onde o consumidor pode fazer uma reclamação formal sobre as empresas. As redes sociais são outro poderoso meio, onde os detratores atuam na busca de solucionar seu caso ou de fazer com que a organização ouça sua insatisfação e resolva seu problema.

Dicas Para Agir com Clientes Detratores

A dica principal e que você deve fixar em sua mente e na mente de seus colaboradores é – o cliente é rei. Então, deve ser tratado com todo o respeito e atenção que merece, pois sem ele a empresa simplesmente não existe.  Assim, sua organização deve desenvolver as melhores práticas no que tange o atendimento ao cliente e criar processos assertivos que garantam uma entrega à altura de sua expectativa e satisfação.

Entretanto, quando ainda com todos estes cuidados houver casos de clientes detratores é importante que a organização se posicione imediatamente e busque fazer contato com ele (telefone, email, redes sociais) para resolver o mais rápido possível sua reclamação. Isso é importante não apenas para que sua marca não fique taxada negativamente, mas especialmente, para que seu cliente tenha seu problema resolvido de imediato e também para que não fique com uma má impressão do seu negócio e a espalhe por ai.

De modo geral, acredito que nenhuma empresa conscientemente deseja que a experiência de compra do seu consumidor seja ruim. Muitas vezes, é a falta de expertise na área de atendimento que torna seu serviço ou produto alvo de críticas. Entretanto, ao investir na capacitação de seus funcionários e na correção e melhoria de seus processos internos e externos, os ganhos são imediatos e todos podem dar o seu melhor para que não haja mais clientes detratores da marca.

Por isso, fique sempre atento aos seus consumidores, busque melhorar continuamente sua forma de atendê-los, ouça o que eles têm a dizer e cuide com atenção da entrega de seus produtos ou serviços. Quanto melhor for a sua experiência de compra, melhor também será a satisfação do cliente em relação à sua empresa e ao invés de detrator, ele pode ser um verdadeiro defensor de sua marca e um aliado do seu negócio.

Cuide bem do seu cliente e boa sorte!

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